小缺陷引发大问题，品质意识很关键！

很多项目的失败都是由于太多的小缺陷引起的，缺陷虽小，但往往造成大的事故。

1986年，美国挑战者号航天飞机失事

原因：一块不起眼的橡胶密封圈的质量问题！

Number 01 . 品质是关键

你遇到以下情况怎么办？

1. 战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——不是你没准，而是碰到一颗臭弹！

2. 你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西——因为降落伞打不开！

3. 省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里——因为转向失灵了！

4. 还有什么比发现面包中有一个苍蝇更恶心的吗？——有，半只苍蝇!

5. 如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨——你还敢去坐吗？

“三鹿奶粉事件”的问题，说明什么呢？

1. 原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）

2. 生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）

3. 食品安全监督管理存在漏洞（免检产品、脱离监管撑起保护伞）

4. 社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）

5. 政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）

失去质量 ➞ 失去顾客 ➞ 失去市场：

● 24小时会向12位亲友诉说；

● 72小时会有23个人知道；

● 一周后会有72个人知道。

通常25个不满意的顾客只有一个投诉！

获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再來。

F1赛车制造商对质量的疯狂追求：

F1赛车：3500个零件组成，制造商每年都要对赛车进行重新设计和制造，而且整车的组装需在4天内完成。

赛车场维修站：制造商要提供50000多个重达25吨的备件，在赛车过程中在7秒之内完成更换轮胎、加油及必要的维护。如此高效率和高质量的完美结合令人感觉不可思议。

原因：来源于企业高层领导对质量的高度重视和极端执着，来源于全体员工乐于迎接挑战和追求完美的健康心态。

Number 02 . 质量意识

21世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题。

1. 质量是企业的生命吗？

2. 质量意识在制造型企业里到底有多重要？

到底什么是质量？五位质量大师对质量的定义：

一、戴明（Edwards Deming）

质量是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的制品----质量是制造出来的﹐而非检验出来的

二、朱兰（Joseph Juran）

质量是一种适用性。（FITNESS OF USE） ----产品使用期间﹐要满足使用者需要。

三、费根堡姆（Armand Feigenbaum）

质量决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好 ----  首创全面质量管制名词。

四、石川馨

质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质 ----- 以良好人力资源，建立工作质量。

五、克劳斯比（Philip Crosby）

质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值  ----- 质量就是合乎标准，零缺点。

质量首先有两种含义： 

第一，产品的质量，即合格与否。 

第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施 。

广义的质量：

工作质量、服务质量、信息质量、制程质量、部门质量、人的质量（包括：工人、工程师、管理者）、制度质量、公司质量、目标质量等。

包含的特性: 

性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、经济性、安全性等。 

由此可知：质量的定义具有全面性和综合性。

它包括产品质量、工作质量、服务质量。

什么是质量意识？

质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。

要做好质量：

第一，是对产品的熟悉程度。

第二，是对质量异常的敏感程度。

第三，是要善于总结。

它和制度的区别就在于：

1. 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错。

2. 制度，使想犯错的不敢犯错。

质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。

▲ 人是质量管理的第一要素。

从5M1E中“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。

作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。

现在的企业讲究配合、分工协作，建设共同愿景。

▲ 为什么企业需要高质量？

高质量使公司可以：

●  降低错误率

●  减少重做与浪费

●  减少制造现场的失误

●  降低顾客的不满意

●  减少检验与测试

●  缩短新产品上市时间

●  主要的效果表现在成本上

●  通常高质量会降低成本 

产品的特性符合顾客的需求

❖ 高质量使公司可以：

●  使顾客更满意

●  有利产品行销

●  增加市场占有率 

●  提高销售收入 

●  保持高价位

●  主要的效果表现在销售上

●  通常高质量会提高成本 

良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？

●  提高我们的工作效率； 

●  降低我们的损耗； 

●  增加公司信誉及客户满意度； 

●  加快公司产品的流通； 

●  提高我们的产能； 

●  减少工作时间； 

●  相同时间内提高我们的收入； 

●  提高产品的合格率； 

●  减少不必要的返工； 

●  提高公司的竞争力。

如果没有良好的质量意识会有什么坏处？

没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。

如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场。 

没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。

而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。

▲ 怎样提高质量意识？

1. 从管理人员做起，做为公司的管理人员，一定要起到带  头作用，不断提醒与监督属下员工的不良行为。

2. 公司的所有品管人员，不但要做好自律的工作，还要不断提醒其他部门的同事，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良行为要立即纠正。 

3. 公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻纠正。

4. 不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。

此外，须在如下几个方面寻找突破：

① 打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误。

② 打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品。

③ 打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取预防措施，做到防患于未然

④ 打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。 

❖ 各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量及各位同事质量意识？ 

1. 品管人员指出各位同事的不良行为，是为了帮助你们纠正错误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有这种良好的心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们的产品质量，将无可挑剔（机器设备缺陷除外）。

2. 品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意见不同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办法。

3. 品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时，应有礼貌制止他们的行为，并告诉他们，这样做有什么样的危害。如果不听劝告者，立即向其上司反映，并向品质主管汇报。

4. 生产过程中出现资料与实际不符的情况，要立即停止生产，并向上级汇报，寻求解决的途径，品管人员义务进行跟踪，直到问题解决为止。

5. 生产同事如果发现品管人员玩忽职守，有义务向生产质量主管/经理对其进行投诉，并协助调查投诉情况。 

❖ 生产现场人员应该注意的事项：

❖ 养成良好的品质意识要注意些什么呢？  

●  不要踩/踏产品（原材料/半成品/成品）

●  不要让不合格品流到下一工序

●  不要抛扔产品  

●  不要把产品直接放在地上  

●  不要不按操作规范作业  

●  不要无首检作业 

●  不要乱摆放产品

●  不要一味追求速度

●  不要机器带病作业  

●  不要“知情不报”

Number 03 . 如何提高质量

谁对质量负责？不要逃避问题！

品质管理的“ 三不政策 ”

1. 不制造不良品

2. 不流出不良品

3. 不接受不良品

▲  “ 三按 ” “ 三检 ” “ 三不放过 ”

❖ 三按 ：

● 要求员工按工艺、按标准操作（上岗前培训及现场指导）；

● 要求品控员按工艺、按标准检验；

● 要求技术部编制工艺、制定标准。

❖ 三检 ：

● 员工自主检验

● 巡回检验（过程检验员）

● 员工之间互检

❖ 三不放过：

● 事件原因分析不清不放过

● 事件責任者与群体未受到教育不放过

● 事件沒有防范措施不放過

从今天起，请大家牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，作好自已每一项工作！